หลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน
ตามที่ประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง "กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ" ซึ่งมีผลใช้บังคับแล้วตั้งแต่วันที่ 16 สิงหาคม 2549 ได้กำหนดไว้ในข้อ 20 บทเฉพาะกาลว่า "ให้ผู้รับใบอนุญาตจัดให้มีหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน..." และในข้อ 15 วรรคหนึ่งได้ระบุว่า "ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่จัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้นแยกออกจากหน่วยงาน ตอบคำถามหรือข้อสงสัยทั่วไป เพื่อทำหน้าที่ดูแลการรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน" และในวรรคที่ 2 ระบุต่อว่า "การดำเนินการตามวรรคหนึ่ง ผู้ได้รับใบอนุญาตอาจดำเนินการด้วยตัวเองหรือจัดจ้างให้บุคคลอื่นดำเนินการ โดยผู้รับใบอนุญาตแต่ละรายอาจร่วมกันจัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้นเพื่อทำหน้าที่ก็ได้…" ดังนั้นเพื่อให้เกิดความรวดเร็ว คล่องตัว เป็นการอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการโทรคมนาคมสามารถร้องเรียนปัญหาการใช้บริการได้ และเพื่อให้สอดคล้องตามประกาศดังกล่าว จึงได้มีการมอบหมายให้บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เป็นผู้จัดตั้งและดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหาร้องเรียนของ บริษัท เค เอส ซี คอมเมอร์เชียล อินเตอร์เนต จำกัด
วัตถุประสงค์
- เพื่อเป็นช่องทางให้ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ที่ดูแลเฉพาะเรื่องการรับเรื่อง และแก้ไขปัญหาการร้องเรียนโดยได้รับความสะดวก รวดเร็ว และไม่คิดค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในการร้องเรียน
- เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นธรรม โดยมีขั้นตอนที่รัดกุม ชัดเจน และมีประสิทธิภาพ
- เพื่อนำข้อมูลการร้องเรียนมาปรับปรุงหรือพัฒนาด้านมาตรฐานการให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพมากขึ้น ตลอดจนเพื่อป้องกันปัญหาที่คาดว่าจะเกิดเป็นปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นอีก
รายละเอียดการดำเนินการ
- ช่องทางติดต่อศูนย์รับเรื่องร้องเรียน
- ทางโทรศัพท์ (Call Center) (ไม่คิดค่าบริการ)
ผ่านเลขหมาย 0-2700-8088
เวลาทำการ: จันทร์ – ศุกร์ เวลา 9.00 – 17.00 น. เว้นวันหยุดราชการและวันหยุดนักขัตฤกษ์
- ทางโทรสาร (Fax) (คิดอัตราค่าใช้จ่ายตามอัตราปกติ)
ผ่านเลขหมาย 0-2858-4338
- ทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (Email) Email Address: voc@truecorp.co.th
- ทางเว็บไซต์ (Website) www.ksc.net
- ทางจดหมาย (Mail) ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนเลขที่ 1252 ชั้น10 อาคารทรูทาวเวอร์ 2 ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม. 10250
- สถานที่ติดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียน
เลขที่ 1252 ชั้น 10 อาคารทรูทาวเวอร์ 2 ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม. 10250
- ขอบเขตการให้บริการ
- ประเภทของผลิตภัณฑ์และบริการ
บริษัท เค เอส ซี คอมเมอร์เชียล อินเตอร์เนต จำกัด
- แบบการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตแบบ Broadband
- แบบอื่นๆ ได้แก่ การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเว็บไซต์, Internet Leased Line, การรับส่ง E-Mail ตลอดจนบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องภายใต้ขอบเขตการให้บริการของใบอนุญาตแบบที่ 1
- แบบอื่นๆ ได้แก่ Co-location, Web Hosting, Mail Hosting, Wireless Fidelity (WiFi), บริการเสียงผ่านการให้บริการอินเทอร์เน็ต (Voice Over Internet Protocol หรือ Internet Telephony)
- ประเภทของเรื่องที่รับร้องเรียน
เรื่องร้องเรียนที่สามารถร้องเรียนได้ตามหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน คือการได้รับความเดือดร้อนเสียหายอันเนื่องมาจากการให้บริการโทรคมนาคมของบริษัทฯ
ความเดือดร้อนเสียหายจากการให้บริการโทรคมนาคม อาทิเช่น
- ใบแจ้งหนี้ไม่ถูกต้องเนื่องจากความผิดพลาดของพนักงาน
- ใบแจ้งหนี้ไม่ถูกต้องเนื่องจากระบบการจัดทำใบแจ้งค่าบริการ
- ลูกค้าปฏิเสธค่าใช้จ่ายเนื่องจากคุณภาพบริการ/ผลิตภัณฑ์
- ลูกค้าไม่ได้รับการติดตั้งตรงตามกำหนดนัดหมาย
- ลูกค้าไม่ได้รับการติดตั้งตรงตามที่ขอบริการ
- ลูกค้าติดตั้งใหม่แต่ไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ
- ลูกค้าไม่ได้รับการซ่อมแซมเหตุเสียตามที่นัดหมาย
- ลูกค้าไม่ได้รับการซ่อมแซมเหตุเสียให้กลับมาใช้งานได้ตามปกติ
- เหตุเสียที่เกิดขึ้นซ้ำและไม่สามารถซ่อมแซมให้เป็นปกติ
- ร้องเรียนคุณภาพการบริการของพนักงานศูนย์บริการ, ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์, พนักงานขาย,
Call Center, ช่างซ่อมแซมบำรุงและ Dealer ในเรื่องต่างๆได้แก่มารยาท การพูดจา, ให้บริการ-ข้อมูลไม่ถูกต้องหรือไม่ครบถ้วน,
ไม่ได้รับบริการตรงตามที่แจ้ง, ให้บริการล่าช้า
- ร้องเรียนคุณภาพสัญญาณไม่ชัดเจน
- ร้องเรียนปริมาณช่องสัญญาณไม่เพียงพอ
- ร้องเรียนเงื่อนไข,รายละเอียดของรายการส่งเสริมการขายไม่เป็นธรรม ไม่ชัดเจน
- ร้องเรียนเรื่องอัตราค่าบริการไม่ถูกต้อง ไม่เป็นธรรม
- ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
- บริษัทฯ จะดำเนินการแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนกลับลูกค้า โดยตอบกลับเป็นหนังสือ
ภายใน 7 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน โดยระบุเลขที่ (SR Number) วันที่, และรหัสอ้างอิงในการรับเรื่อง สิทธิของผู้ร้องเรียนในการร้องเรียนต่อคณะกรรมการ และกำหนดเวลาที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหา
- หากบริษัทฯ พิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้นมีมูล เป็นสาระ หรือ สมเหตุสมผล บริษัทฯ จะพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่ได้รับให้แล้ว
เสร็จภายใน 30 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน ในกรณีที่มีเหตุสุดวิสัย ต้องใช้ระยะเวลาเกิน 30 วัน ทางบริษัทฯ จะแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้ารับทราบเป็นหนังสือทุก 10 วัน
- หากบริษัทฯ พิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้นไม่มีมูล ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผล
บริษัทฯ จะแจ้งเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบภายใน 14 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน
- บริษัทฯ จะบันทึกการเจรจาข้อตกลงระหว่างบริษัทกับผู้ใช้บริการ แจ้งผลการเจรจาทั้งกรณีหาข้อยุติได้
หรือหาข้อยุติไม่ได้ ในกรณีหาข้อยุติไม่ได้บริษัทจะนำส่งบันทึกการเจรจาให้ สำนักงาน กทช.พิจารณาภายใน 3 วัน
นับจากการเจรจาเสร็จสิ้น และบริษัทจะติดตามผลการพิจารณา (ภายใน 30 วันนับตั้งแต่วันที่คณะกรรมการ กทช. รับเรื่อง)
เนื่องด้วยการร้องเรียนนี้ เป็นการรับเรื่องร้องเรียนซึ่งปฏิบัติตามประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ในเรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการอันจะต้องมีการรับและส่งเอกสาร แบบฟอร์มในการดำเนินเรื่องร้องเรียนให้ถูกต้องตามประกาศข้างต้นอินเตอร์เนต จำกัด